これからのマーケティング戦略の必須条件！オムニチャンネルとは？

現代の消費者は、様々なチャネルを通じて商品やサービスを購入します。
ECサイト、SNS、実店舗、コールセンターなど、顧客との接点は多様化しています。
こうした変化に対応するため、企業はオムニチャネル戦略と呼ばれるマーケティング戦略を導入し始めています。

オムニチャネルとは

　オムニチャネルとは、
「あらゆるチャネルを連携させ、顧客にシームレスな購買体験を提供するマーケティング戦略」

チャネルは、販売活動における消費者との接点を指し、実店舗、カタログ、オンラインストアなど
様々な形態があります。
オムニチャネルとは、お客様が異なるチャネルを意識することなく、商品を購入したりサービスを受けたり
できる状態を指します。

具体的には、以下のチャネルを統合します。

• オンラインチャネル: ECサイト、SNS、メール、アプリなど
• オフラインチャネル: 実店舗、コールセンター、イベントなど

過去には、広告や看板などを通じて店舗に誘導し、購買を促進してきましたが、
現在ではインターネットを介した情報収集や購買が主流となっています。

また、SNSなどの口コミ情報も重要視され、企業からの情報が届きにくくなっています。
このような消費環境の変化により、お客様の消費行動も変化しています。

例えば、情報源がデジタル化され、お客様が情報を選択するようになったり、
口コミの重要性が高まり、お客様の評価がブランド形成に影響したり、
ニーズの多様化によりお客様の体験価値が重視されるようになっています。

お客様との接点が多様化する中、お客様一人ひとりの満足度が重要視されており、
オムニチャネルが注目されています。
そんなオムニチャネルで成功した企業もたくさんあり、近年注目されているマーケティング手法です。
そして、オムニチャネルと混同されやすいのが「マルチチャネル」です。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

　オムニチャネルと混同されやすいのが「マルチチャネル」です。
マルチチャネルは、複数のチャネルを使用しユーザーが求める情報や商品を提供する戦略です。
一方、オムニチャネルは、複数あるチャネルが統合され顧客体験を向上させることを目的としています。

オムニチャネル	マルチチャネル
◎複数のチャネルを統合し、顧客がどのチャネルから でもスムーズに商品を購入できるようにします。 ◎実店舗で欲しい商品がない場合、ECサイトで 購入することができるだけではなくECサイトでの支払いを実店舗で行い、 商品を自宅で受け取ることも可能 ◎実店舗とECサイトの購買体験をシームレスに統合し、顧客の利便性を向上	◎実店舗とECサイトなど複数の販売チャネルを提供し、顧客が必要な情報や商品を入手できる状態 ◎ECサイトやSNS、メールマガジン、テレビコマーシャルなど、さまざまなチャネルを通じて顧客にアプローチできる ◎各チャネルは独立して機能しており、統合や連携がなされていない ◎顧客があるチャネルで得た情報を別のチャネルで利用することが難しい

複数の販売チャネルを用意するマーケティング戦略ですが、チャネル間の連携は限定的です。
一方、オムニチャネルは、チャネル間の連携を強化することで、
顧客体験を向上させることを目的としています。

オムニチャネルのメリット

　オムニチャネルには、以下のようなメリットがあります。

• 顧客満足度の向上:
  例：購入した商品を店舗受け取りにすると送料無料になる
  そのため購買体験に対する満足度、顧客の企業・ブランドに対する印象も上がります。
• 売上向上:
  顧客が複数のチャネルで購入するようになるため、売上が向上します。
• 顧客ロイヤルティの向上:
  顧客満足度と売上向上は、顧客ロイヤルティの向上につながります。
• 業務効率の向上:
  チャネル間の連携により、顧客の行動データを蓄積できるため企業側は
  商品などをデータ化することにより在庫管理の質の向上に繋がります。

スマートフォンの普及により顧客が実店舗で製品を見て購入を検討しても、
最終的には他店のECサイトで安い価格を見つけて購入することは珍しくありません。

この問題に対処するためには、顧客が自社ECサイトで購入する価値を提供する必要があり、
そのためには、店舗からECサイトへのスムーズな移行や、
共通のポイントシステムの導入などが考えられます。

「ウェブルーミング」消費者の購買行動の一つ
顧客がECサイトやSNSで商品やサービスを比較検討した後、実店舗で購入する行動です。
この場合、オムニチャネルアプローチは顧客を実店舗に誘導する手段として有効です。
メリットは実店舗で実際に見て触って検討して購入するため
「失敗が少ない」ことで統計では69％の顧客が利用している手段です。

さらに、各チャネルでの顧客の消費行動を統合的に管理することも重要です。
これにより、相乗効果が生まれ、ブランド価値が向上し、リピーターやファンの獲得や増加が期待できます。

オムニチャネルを成功させるポイント

　オムニチャネル戦略を成功させるためには、以下のポイントが重要です。

• 顧客データを統合する:
  顧客データを統合することで、顧客の購買行動を分析し、
  より効果的なマーケティング施策を実行することができます。
• チャネル間の連携を強化する:
  顧客による商品の気付、興味、検索、購買、受け取りといった一連の流れが顧客にとって快適であり
  各チャネルがシームレスに構成されていること
• 従業員を教育する:
  独自のスマートフォンアプリを開発し、店頭へのPOP掲示や、FacebookやXといったSNSでの発信
  を行うことにより従業員とチャネル間の連携について理解が重要です。

自社があらゆるチャネルを活用する顧客に対して付加価値を提供するには、
各チャネルを利用する顧客の背景や消費行動のトリガーを理解することが不可欠です。

そのためには、顧客がどのような経験やニーズを持ち、
どのチャネルを通じてどのような情報を求めるのかを把握することが重要です。
SNSを活発に利用する若年層は新しいトレンドや情報を求める傾向があり、
一方で実店舗を好み、ウェブルーミングのように下調べをしてから製品の実物を見たり触れたりすることで
購買意欲が高まる顧客もいます。

このような情報をもとに、
各チャネルに合ったマーケティング戦略やコンテンツを展開し、顧客の期待に応えることが重要です。
そして、顧客がどのチャネルを通じても一貫したブランド体験を得られるようにすることで、
顧客の利便性を高めることが可能となります。

まとめ

多くの企業がオムニチャネル化に注力する背景には、お客様のライフスタイルや環境の変化があります。

特に、SNSやその他のデジタルプラットフォームの普及により、お客様との関係が深まっています。
これにより、企業はお客様が求める情報や体験を提供するために、
複数のチャネルを統合する必要性を感じています。

オムニチャネル化を実現するためには、分析や施策の実行、そして継続的な再構築が欠かせません。
PDCAサイクルを通じて、顧客のニーズに適応し、
最適な体験を提供するための戦略を構築していくことが重要です。

また、オムニチャネル化の基本概念を理解し、それを実践することで、企業は顧客の忠誠度を高め、
リピーターやファンを獲得することができるでしょう。

これにより、企業は顧客との関係を強化し、長期的な成功につながる大きな資産を築くことができます。
オムニチャネルは、顧客体験を革新し、企業の競争力を強化する可能性を秘めたマーケティング戦略です。
今後、ますます多くの企業がオムニチャネル戦略を導入していくことが予想されます。